Alors que les médias sociaux font aujourd'hui partie intégrante de notre quotidien, les marques doivent faire preuve d'une totale transparence envers leurs clients.

Vos audiences peuvent trouver tout ce qu’elles ont besoin de savoir au sujet de votre entreprise et des autres consommateurs avec les avis en ligne. Partant, les entreprises ne peuvent se contenter de simples déclarations. Qu'il s'agisse de proposer de nouvelles fonctionnalités ou d'offrir un excellent service client, tenir votre promesse est essentiel.

Les marques qui parviennent à maintenir de bonnes relations avec leur clientèle sur les médias sociaux sont souvent celles qui font preuve d'authenticité.

L'authenticité de la marque, qu'est-ce que c'est ?

Chaque marque promet des choses à ses clients, mais joindre le geste à la parole demande beaucoup de travail. Autrefois, les entreprises pouvaient virtuellement promettre monts et merveilles, car les consommateurs avaient peu de moyens d'affirmer ou infirmer ces informations. Mais les choses ont changé, l'essor des médias sociaux venant bouleverser définitivement la relation entre une marque et sa clientèle.

Aujourd'hui, les consommateurs sont libres de partager leurs commentaires et leurs opinions concernant telle ou telle marque. Et ils en profitent. La « cancel culture », cette nouvelle forme de justice sociale, est plus présente que jamais et seules les entreprises authentiques pourront survivre à une telle évolution du marché.

Lorsque l'on parle d'authenticité d'une marque, on ne parle pas simplement de faire preuve d'honnêteté. L'honnêteté fait partie intégrante de l'authenticité, mais elle ne la définit pas entièrement. Vous devez également faire preuve d'une certaine intégrité, et donc, d'une transparence absolue.

Pourquoi l'authenticité est-elle si importante ?

Les comportements des consommateurs ont évolué, c'est pourquoi il est indispensable pour les marques de faire preuve d'authenticité.

Les tactiques traditionnelles de marketing semblent dépassées, et les consommateurs s'attendent à bien plus de la part des enseignes. L'authenticité de la marque est l'un des facteurs les plus importants de la gestion de la réputation. Si vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, ces derniers ne manqueront pas de le faire savoir sur les réseaux sociaux, et c'est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit de la génération Y. Les jeunes générations affirment que, après les réductions, l'authenticité de la marque est le deuxième facteur le plus important lorsqu'il s'agit de choisir les entreprises auprès desquelles acheter.

Les clients se sentent véritablement liés aux marques authentiques et sont plus susceptibles de continuer à acheter leurs produits, même lorsque d'autres options s'offrent à eux.

Améliorer son authenticité

Pour faire preuve d'authenticité, faites en sorte que votre entreprise respecte ses engagements et soit cohérente. À titre d'exemple, vous ne pouvez pas prétendre être au service de vos clients et vous tenir à leur disposition en cas de problème si vous ne répondez à aucun de leurs messages sur les médias sociaux. Posez-vous les questions suivantes :

  • Tenez-vous les promesses que vous avez faites à vos clients en matière de service, d'expérience et de produit ?
  • Êtes-vous fidèle aux valeurs que votre entreprise prétend prôner ? Votre message et votre mission changent-ils constamment ?
  • Vis-à-vis de ces valeurs, votre entreprise fait-elle preuve de cohérence en matière d'initiatives ? Par quel moyen faites-vous en sorte de servir au mieux vos clients ?

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